阮工走市场：走出国门看维修，欧洲摩托车后市场独特的经营之道

十、与众不同的维修站

在欧洲摩托车维修服务体系中，除少数象日本、德国、意大利、美国等知名摩托车厂家特约维修站外，大部分都依托汽车维修站进行同步维修。在这些维修站里，各种维修设备、通用和专用工具以及测试仪器一应俱全，如：维修用自动升降台、气缸压力表、真空压力表、点火正时灯、空气压缩机、转速表；塞尺、直规尺、V型铁、磁性表座及百分表、千分尺、数显式游标卡尺、万用电表；气门弹簧压缩器、油封取出组合工具、轴承拆卸出器、红外线加温器、半导体温度计、气门铰刀；校正平台、各车型专用工具、各种通用工具、预制式扭力扳手、带表气压冲气枪、气动式气门研磨机、各型号焊枪、手电钻等。

                               
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维修师傅一般都是经过专业培训并具有三年以上的维修经验，才能上岗工作。因此，摩托车的绝大部分故障都能在维修站被排除。只有遇到特别疑难的问题，才会到专业特约维修站修理，或请生产厂家的技术人员来处理（但从不与用户直接接触，避免产生意想不到的矛盾或冲突）。为方便用户，欧洲经销商在车辆售出集中地专门开辟摩托车技术咨询及服务热线，负责解答摩托车的维护保养常识，并建立用户档案，随时协调处理摩托车在使用过程中出现的各种疑难问题，充分体现了用户是“上帝”的服务宗旨，真正使用户买得放心，修得安心，用得称心。

十一、与众不同的维修服务

摩托车虽是个不会讲话的机械产品，但它同人一样，在不适的时候也会“生病”。当用户遇到车辆检修不及时或屡修无果时，也会到警察局等部门去投诉。对于这一点，欧洲经销商的处理方法与我们国内相比就大不一样了，他们不会将用户的怨恨倾注给生产者（在我国，摩托车发生质量问题，尤其是保修期以内的摩托车，经销商维修点无法解决时，一般都由生产厂家出面处理，厂家维修服务人员与用户直接接触，发生矛盾和冲突的事例，时有发生），更不会采取踢皮球的手法去糊弄顾客，而是用最快的速度及时处理好用户的投诉。

该换车的毫不迟疑地换车，该退款的立即予以退款，该赔偿的一分也不少。对于停止型故障，他们派人上门修理（包括车辆途中抛锚等意外情况），能修理好的车辆，尽量在最短的时间内修复。

                               
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​若摩托车故障比较复杂，短时间内难以修复时，他们会给用户二个选择，一是提供一辆适合用户使用的备用摩托车先骑回去（有临时行驶证件），等原车修好后再送货上门；二是用车送用户回家，待车辆修复后，或是送车到户，或是用户自己来取（路费报销）。笔者在欧洲摩托车维修站仓库和维修点检修多次，耳闻目睹了这一切，确实是令人信服。

以上这些事情全部妥善处理完毕，他们才按该型号摩托车在用户使用过程中发生故障点，实事求是地统计归类提供给生产制造商，并提出他们的一些中肯的意见和建议。另外，摩托车在保修期间内发生A类故障，重复修理达三次不能排除的，在征求用户的意见后全部无条件换车或退车。由于行驶牌照随摩托车一齐出售，不会发生象我们国内车牌分离难以处理的尴尬情况。从这里可以不难看出，用户购买了摩托车就象进了保险箱，全无后顾之忧。

十二、与众不同的维修方案

在欧洲摩托车的维修服务，也是别具一格的，他们采取非常灵活和方便的方法，供用户选择，有的很是实用。

1. 在原经销点维修站免费保修（行驶里程不少于10000公里或一年）。在保修期内，若有人为损坏（经相关部门确认后，用户签字认可），需要更换的零部件，由经销商以最优惠的价格出售给用户，但不收任何维修费用。

2. 摩托车免费维修费（视摩托车的品牌等级而有所不同，一般为车价的2%～5%），按优惠价格折合成配件提供给用户。经销点有所销售车型的各种配件，一般分几个种类供用户挑选，譬如：活塞、活塞环与气缸垫片为1组，骨架油封、整套密封垫片、轴承及易损灯泡等为另1组…….只要用户将维修配件取走，该摩托车今后所有的维修问题均由用户自行负责。倘若用户因各种原因无法修复车辆，仍然可以到原经销点进行检修，但要收取适当的维修费用，更换零件则另算。

3. 维修服务卡制。按该车型年维修费用一次性结算完毕，且记录在专门的维修服务卡上交予用户。用户修理车辆时，可凭此维修卡到指定的数家维修点进行保修，其费用在修车后进行结算，并登录在维修服务卡上，直到维修卡上的费用用完为止。

由于第三个方案极大地方便了与摩托车经销点距离较远的用户，其采用率在80%以上。若摩托车在规定的保修期内，使用保养得当，未作任何维修，采纳第三个方案的用户，在购销合同一年期满，可到原经销点全额提取车辆维修保证金。

在以上的维修过程中，若用户选择第一条维修方案，摩托车出现严重的停止型故障时（即车辆无法继续行驶，但人为故障除外），经专门的鉴定机构确认后，用户可到当地警察局投诉，原经销点的法人代表必须无条件对用户的指责进行应答，并保证在规定的期限内将故障车辆修复，如无法修复的必须全数退出车款，原购销合同即行终止。

从以上介绍的欧洲摩托车市场的成功经验中，我们可以得到一点启迪：一个优秀的品牌是由相应的产品质量和精品服务密不可分的。经销者即使要降价也必须奠定在切实维护广大消费者的合法权益，满足顾客需求的基础上。

完美的售后服务与高品质的产品一样，是增加消费者信心的保证。经销一流的摩托车产品，必须提供一流的服务。这对于同世界先进水平相比，产品质量并不领先的中国摩托车业来说，搞好配套服务显得更为重要。

经销者和生产者联手向消费者提供方便快捷、形式多样的精品服务，树立“一切为用户着想，全面满足用户需要”的服务理念，并且不断总结经验，力求精益求精，做到常年不懈，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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